Vie-98.122 Puheviestintä
Topic outline
-
Neuvottelussa osapuolet pyrkivät yhteisymmärrykseen asiassa, jossa heillä on erilaiset tavoitteet ja erilainen ratkaisumalli. Toisin kuin kokouksessa, neuvottelussa on vähän muotosääntöjä ja vetäjänä toimii yleensä yksi neuvottelijoista. Sellaisissa neuvotteluissa, joissa osapuolet eivät omin voimin pääse ratkaisuun ja tarvitaan ulkopuolista sovittelijaa, toimii sovittelija puheenjohtajana.
Vetäjän täytyy:
- pitää asia asiassa (olennaiset kohdat)
- tehdä yhteenvetoja ja tarkennuksia
- huolehtia aikarajoissa pysymisestä
- taata kaikille puherauha
- luoda ilmapiiri.
Neuvottelun lopputulos on sopimus. Sopimukseen pitää päästä keskustelemalla ja osapuolten ratkaisumalleja yhteen sovittelemalla, äänestykset eivät neuvotteluun kuulu. Äänestystulos hautaa alleen neuvoteltavana olevan ristiriidan. Tällainen tukahdutettu ristiriita saattaisi pulpahtaa esiin jossain myöhemmässä vaiheessa ja haitata esimerkiksi mahdollisia jatkoneuvotteluja. Kokouksessa osanottajan ei ole pakko olla aktiivinen, mutta ellei pysty neuvottelemaan, häviää taatusti ristiriitatilanteissa.
Neuvottelut ovat tavoitteellisia ja suunnitelmallisia. Neuvotteleminen on tärkein menetelmä, jonka avulla ihmiset yrittävät päästä sopimukseen erilaisista asioista. Mikäli neuvottelussa ei löydetä ratkaisua, sovitaan jatkoneuvotteluista. Joskus prosessi voi kestää pitkäänkin. Ihanneratkaisu on molempia osapuolia tyydyttävä lopputulos. Se merkitsee sitä, että osapuolet tulevat toisiaan vastaan ja tinkivät vaatimuksistaan.
On tilanteita, joissa neuvottelija edustaa vain itseään (esimies/alainen: työtehtävä), mutta tavallisimmin neuvottelijat edustavat omaa ryhmäänsä tai työnantajaansa. He ovat saaneet ryhmältään sekä valtuudet että ohjeet, joiden mukaan on toimittava. Uskollisuus taustaryhmälle on aina muistettava.
Jokaisessa neuvottelussa käydään läpi kolme kielenkäytön vaihetta:
Keskustelu alkaa rituaalisella kielenkäytöllä (avaussanat); kun neuvottelijat ovat vieraita toisilleen, on neuvottelun vetäjän syytä hoitaa esittelyt
Small talk eli rupattelu, jonka tarkoituksena on vapauttaa ilmapiiriä ja hiukan tutustuttaa neuvottelijoita toisiinsa. Tämän vaiheen tulee olla sitä pitempi, mitä vieraampia neuvottelijat ovat toisilleen. Näin luodaan tunnelmaa, jossa on helppo työskennellä.
Informaatio eli asian käsitteleminen.
Neuvottelut voidaan jakaa kahteen luokkaan: Integratiivisiin ja distributiivisiin neuvotteluihin. Integratiivisen (yhteistoiminnallisen) neuvottelun kohde on abstrakti asia, periaatteellinen erimielisyys (esim. miten lomat pidetään). Jollei kaikkia, joita asia koskee ole kutsuttu neuvotteluun, syntyy helposti konflikti. Jottei keskustelu juuttuisi yhteen pieneen detaljiin, kannattaa integratiiviseen neuvotteluun valita aina vetäjä.
Vaikka neuvottelut eivät olekaan kokouksia, on integratiivisessa neuvottelussa hyödyllistä toimia siten, että ensin ongelma rajataan, sitten se analysoidaan ja sen jälkeen etsitään ja esitetään ratkaisuja. Tavoitteista, odotuksista ja mahdollisista ratkaisuista keskustellaan rakentavasti ja pyritään vähän kerrallaan lähestymään kaikkien hyväksymää lopputulosta. Mitä enemmän yhteiset tavoitteet ja lähtökohdat korostuvat neuvotteluissa, sitä paremmat mahdollisuudet osapuolilla on sopia myös niistä asioista, joista he ovat eri mieltä. Usein pelkkä selkeä ongelman määrittely vie osapuolia lähemmäs ratkaisua.
Distributiiviset neuvottelut ovat ns. ”kakun jako” -neuvotteluja, joissa toisen voitto on toisen häviö. Distributiivisessakin neuvottelussa ihanteena on yhteistyöorientaatio. Kuitenkin monet tutkimukset (mm. Helena Kangasharju: Neuvottelukeskustelun piirteitä ja vuorovaikutusstrategioita) osoittavat, että neuvottelijat olettavat usein, että vastapuoli tulee neuvotteluun kilpailevalla orientaatiolla (ts. meidän on voitettava joka asiassa). On myös kolmas orientaatio; individualistinen orientaatio eli minä pärjään, saan sen mitä haluan. Tällaisella orientaatiolla pyritään omien kasvojen säilyttämiseen ja oman aseman pönkittämiseen, ei yhteiseen hyvään.
Helena Kangasharjun mukaan neuvottelijat mukautuvat neuvotteluissa merkittävästi toistensa sekä kielelliseen että nonverbaaliseen käyttäytymiseen. Hän huomasi, että neuvottelijaparien yhteistyössä on erittäin suuria eroja. Samalla puolella olevien neuvottelijoiden on tehtävä saumatonta yhteistyötä. Hyvä yhteistyö tarkoittaa sitä, että annetaan toiselle tukea (esim. nyökkäämällä), jatketaan toisen puheenvuoroa, siirretään puheenvuoro toiselle (Joni tietääkin tästä enemmän ---) tms.
Neuvotteluun valmistautuminen
Tilanneanalyysi:
- mistä ongelma koostuu
- lisätietojen hankkiminen
- millainen neuvottelu
- keihin otetaan yhteyttä, ketä asia koskee
- miten asia olisi kunkin mielestä ratkaistava
- tavoitteet
Huonosti valmistautunut neuvottelija ei voi reagoida tapahtumiin eikä voi johtaa tilannetta. Valmistautuminen on jatkuvaa toimintaa, eikä tehtävä, joka hoidetaan edellisenä iltana. Huono valmistautuminen paljastuu helposti vastapuolelle, joka alkaa luottaa enemmän itseensä ja esittää tiukempia vaatimuksia.
Valmistautumisessa on tärkeää tavoitteiden asettaminen. Omat tavoitteet voi asettaa tärkeysjärjestykseen mutta voi myös yrittää pohtia vastapuolen tärkeysjärjestystä. On hyvä miettiä, mistä tavoitteista on valmis tinkimään tai jopa luopumaan kokonaan (myönnytykset). Tavoitteiden asettamiseen tarvittavaa tietoa pystytään usein hankkimaan vasta neuvottelujen alkuvaiheessa. Voi myös yrittää pohtia erilaisia neuvottelustrategioita.
Neuvotteluun valmistautuminen
Tilanneanalyysi:
- mistä ongelma koostuu
- lisätietojen hankkiminen
- millainen neuvottelu
- keihin otetaan yhteyttä, ketä asia koskee
- miten asia olisi kunkin mielestä ratkaistava
- tavoitteet
Huonosti valmistautunut neuvottelija ei voi reagoida tapahtumiin eikä voi johtaa tilannetta. Valmistautuminen on jatkuvaa toimintaa, eikä tehtävä, joka hoidetaan edellisenä iltana. Huono valmistautuminen paljastuu helposti vastapuolelle, joka alkaa luottaa enemmän itseensä ja esittää tiukempia vaatimuksia.
Valmistautumisessa on tärkeää tavoitteiden asettaminen. Omat tavoitteet voi asettaa tärkeysjärjestykseen mutta voi myös yrittää pohtia vastapuolen tärkeysjärjestystä. On hyvä miettiä, mistä tavoitteista on valmis tinkimään tai jopa luopumaan kokonaan (myönnytykset). Tavoitteiden asettamiseen tarvittavaa tietoa pystytään usein hankkimaan vasta neuvottelujen alkuvaiheessa. Voi myös yrittää pohtia erilaisia neuvottelustrategioita.
Strategia ja taktiikat
Neuvottelustrategia on toimintasuunnitelma, jonka avulla neuvottelun osapuoli pyrkii asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen; yleinen neuvottelutyyli, jonka osapuoli valitsee valmistautuessaan neuvotteluun ja jota se käyttää neuvottelussa. Neuvottelustrategiaa toteutetaan valitsemalla tilanteeseen sopiva neuvottelutaktiikka. (Sallinen-Kuparinen, Lehtonen, Dufva: Kokous ja neuvottelutaidon sanasto, 1982)
Neuvottelustrategian valintaan vaikuttaa mm. oma tavoite, toisen osapuolen tavoitteiden ja menettelytapojen ennakointi sekä aikaisemmat tiedot ja kokemus neuvotteluosapuolesta. Strategia voi olla esimerkiksi se, että neuvotellaan pala palalta tai laajennetaan kohdetta. Yksi paljon käytetty strategia on ns. nyrkkeilystrategia; jos toinen osapuoli hyökkää, hyökkäämme mekin, jos he antavat periksi, annamme mekin. Neuvottelusta tulee hyvin erilainen, jos strategiana on molempia osapuolia tyydyttävän luovan ratkaisun etsiminen tai pyrkimys murentaa vastapuolen tahdonvoima ja sitä kautta omien etujen ajaminen.
Huolellisen valmistautumisen jälkeen voidaan lähteä neuvottelemaan varmoina. Ensin esitetään neuvottelupyyntö. Neuvottelupyynnössä eli neuvotteluesityksessä sovitaan neuvoteltavasta asiasta, neuvottelujen ajankohdasta, paikasta ja neuvottelijoista. Valmistautumiseen kuuluu myös alustavan aikataulun laatiminen.
Strategiaan kuuluu erilaisia taktisia menetelmiä, jotka omalta osaltaan edistävät tavoitteeseen pääsemistä.
Neuvottelutaktiikka on suunnitelmallinen menettelytapojen valinta neuvottelutilanteessa. Erilaisten taktiikoiden avulla toteutetaan valittua strategiaa. Neuvottelutaktiikoina voidaan käyttää korkeaa alkutarjousta, myönnytyksiä, hyökkäävää asennetta, ns. viimeisen hyväksyttävän tarjouksen esittämistä, kireää aikataulua, neuvottelun keskeyttämistä jne. (Sallinen-Kuparinen & als., 1982)
Taktisten keinojen avulla pyritään edistämään neuvottelua. Oikealla hetkellä valittu oikea taktiikka voi todella tehostaa neuvottelua, mutta väärin valittu voi puolestaan jähmettää työskentelyä tai jopa johtaa neuvottelun lukkiutuneeseen tilaan.
Tehokkaita ja toimivia taktiikoita ovat:
- loogiset perustelut
- valmiit tahot joihin on etukäteen otettu yhteyttä
- auktoriteetteihin vetoaminen (yhteinen auktoriteetti)
- asiantuntijuus
- koalitiotaktiikka (liittoutuminen)
Kyseenalaisina voidaan sen sijaan pitää seuraavia taktiikoita:
- uhkaaminen (jos ette suostu tähän, siitä seuraa ---)
- mitätöidään toisen vaatimukset
- kireä aikataulu (tärkeälle asialle vähän aikaa -> vastapuoli katuu myöhemmin)
Jämäkkyys eli assertiivisuus
Neuvottelu on ennen muuta keskusteleva vuorovaikutustilanne, inhimillistä kanssakäymistä. Sen onnistuminen onkin enemmän kiinni siitä, miten neuvottelijat tulevat toimeen keskenään kuin siitä, miten hyvin neuvotteleminen teknisesti hallitaan. Ei voi kuvitellakaan esim. myyntineuvottelujen sujuvan ellei ole syntynyt luottamusta ostajan ja myyjän välille. Sama luottamuksen ilmapiiri on saatava syntymään myös sisäisissä palavereissa tuttujenkin ihmisten välille.
Toinen keskeinen seikka neuvottelun vuorovaikutuksessa liittyy olennaisesti keskustelutaitoon. Pitää osata vakuuttaa ja perustella. Hyvä keskustelutaito perustuu kuuntelutaitoon. Saatamme osata olla kohteliaasti hiljaa jatkaaksemme puheenvuoroa toisten vaiettua. Aktiivinen kuuntelemisen taito edellyttää myös kykyä reagoida, vastata kuulemaansa. Kun kuuntelemisen taito kehittyy, kehittyvät siinä samalla myös monet muut tarpeelliset taidot: keskittymiskyky, kyky pysyä asiassa, kyselytekniikka jne.
Paitsi empatiaa, tarvitsee neuvottelija myös assertiivisuutta eli jämäkkyyttä. Jämäkkä ihminen on varma itsestään. Hän on positiivisesti tavoitteellinen. Hän ei pelkästään puhu, vaan myös tekee. Hän myös pystyy avoimeen ja aktiiviseen kanssakäymiseen muiden kanssa. Ainoastaan jämäkkä ihminen pystyy olemaan empaattinen. Ihminen, joka ei ole assertiivinen, tuntee pelkoa, on huolissaan, tuntee syyllisyyttä, loukkaantuu ja on pahoillaan. Hän selittelee sanomisiaan ja pyörtää sanojaan tai vähättelee mielipiteitään. Ihminen voi myös olla yliassertiivinen eli aggressiivinen. Silloin hän on vihamielinen ja hyökkäävä. Hän luulee aina olevansa oikeassa ja loukkaantuu, jos hänen mielipiteitään kyseenalaistetaan. Neuvottelussa hän keskeyttää, uhkailee ja vähättelee muiden mielipiteitä.
Kun ihminen ei luota itseensä ja epäilee omia kykyjään, hän pelkää tilanteita ja muita ihmisiä (mitä minusta/mielipiteestäni ajatellaan). Neuvottelussa tällainen ihminen ei ota riittävästi vastuuta tehtävästä, toimii vajavaisesti. Hän myös usein purnaa päätöksestä, koska ei ole sitoutunut siihen riittävästi. Jämäkkä ihminen kykenee panostamaan tehtävään ja kantamaan siitä vastuunsa.